Den 12.desember 2019 gjennomførte Innovasjonsforumet i UDI (Utlendingsdirektoratet) sammen med OneTeamGov Norge en antikonferanse i fellesskap.
Bakgrunnen for antikonferansen var at UDI i oktober offentliggjorde en FoU-rapport om asylsøkeres tilgang til og bruk av digitale kanaler. Formålet med undersøkelsen var å få mer informasjon om asylsøkeres digitale kompetanse slik at UDI kan utvikle og tilpasse digitale informasjonstjenester. Rapporten tok ikke spesielt for seg de ikke-digitale brukerne, men vi kan likevel identifisere noen utfordringer denne brukergruppen opplever. Denne problemstillingen måtte da være kjent for mange flere offentlige og private organisasjoner i Norge? Så hvordan når vi de ikke-digitale brukerne?
Andrea Rojas Palma i strategi- og utviklingsenheten (SUE) tok kontakt med meg (Anne Marit G Diedrichsen, også i UDI) i etterkant av lanseringen av rapporten og ønsket å utforske problemstillingen videre, men samtidig tenke nytt rundt hvordan. Jeg hadde allerede vært i dialog med OneTeamGov grunnet andre arrangementer og visste at de hadde gjennomført en antikonferanse i Asker kommune. Vi ba om hjelp til å organisere noe ved hjelp av ny metodikk og få med et mangfold ulike deltakere.
For OneTeamGov står mangfold og inkludering sentralt i arbeidet som ett av syv prinsipper og det var ingen tvil om at dette temaet traff midt i hjertet.
Vi lærte mye av erfaringen denne gangen og vil gjerne at flere kan lære av oss, og derfor skriver vi om gjennomføringen vår og metodikken for at flere i det offentlige kan gjøre det samme!
Hvorfor en antikonferanse?
Vanligvis tenker vi ofte i det offentlige at vi vet hvem vi bør snakke med. Vi følte vi måtte gå bredere ut denne gangen og ville ikke styre samtalen. I motsetning til en vanlig konferanse, hvor det er en fast agenda med flere foredragsholdere, er en antikonferanse deltakerstyrt og uten et definert innhold. Det er metodikk som styrer samtaleformen som finner sted og de som er tilstede som former samtalen basert på akkurat den kompetansen de besitter. Det eneste som er bestemt er et “burning question”, som i vårt tilfelle var «hvordan når vi de ikke-digitale brukerne?»
Det er deltakerne som selv definerer hvilke problemstillinger knyttet til dette temaet de ønsker å diskutere. Interesse for temaet, og noe kunnskap for temaet er nødvendig, og ulik bakgrunn og perspektiver er også viktig for å få belyst flere sider av et tema.
Invitasjonen var åpen på meetup.com og vi tipset særlige grupper med folk som vi trodde kunne ha spennende perspektiver å by på. Interessen for å være med var stor og totalt var vi cirka 50 personer fra offentlig og privat sektor (mange takket ja via mail direkte til oss). Vi så tidlig at dette var et tema som traff bredt og skapte engasjement på tvers av offentlig og privat sektor. Vi hadde med oss ansatte fra NAV, Kompetanse Norge, DIFI, Akademia, flyktningskonsulenter, bibliotekarer, arkitekter og designere. I tillegg til våre egne UDI-ansatte som jobber med brukerorientering, brukerkommunikasjon, veiledning og IT. Det er viktig å si at alle som var tilstede var der som «seg selv» og ikke som representant for sin organisasjon.
Hvordan gjennomførte vi?
Litt om metode. Fasilitering er et viktig stikkord, og det var én frivillig hovedfasilitator, og to frivillige fasilitatorer til i OneTeamGov, i tillegg til frivillige fra UDI som bidro som fasilitatorer i gruppearbeidene /breakout sessions. Mye av fasilitatorens rolle handler om å komme til kjernen i en problemstilling og formulere den forståelig og fasilitere diskusjonen, styre tiden og gi alle som ønsker det taletid.
Det er alltid et mål at individet som deltar skal få ta plass, og ikke representanten for en stilling, bedrift eller lignende. Derfor åpnet vi med en «ice-breaker»; en «non-stop» introduksjon, hvor alle skulle velge 2 non-stop i 2 forskjellige farger.
Basert på hvilken farge man hadde plukket ut skulle man svare på spørsmålet som var knyttet til den fargen. Dette var en fin måte å komme i snakk på og gjorde noe med stemningen. Denne stjeler vi med stolthet til en annen gang rett og slett!
Vi hadde noen korte mål for dagen:
Diskutere problemstillingen og mulige løsninger på problemstillingen
Bli kjent med en ny metode i UDI
Knytte kontakt på tvers
Et viktig prinsipp er å være tilstede med hele deg og delta aktivt inn i samtalene - vær en aktiv part og bidra inn i selvorganiseringen av grupper.
Et annet viktig prinsipp er «loven om to føtter». Tanken er at du ikke skal føle deg forpliktet til å snakke om et tema du ikke er interessert i eller opplever du ikke har noe bidra med. I en antikonferanse skal vi snakke om problemstillinger som deltakerne er interessert i og hvor du ikke ønsker å forbli passiv.
Andrea snakket også om hvem vi har definert som de «ikke-digitale» brukerne. Basert på Eivind Freng Dale fra AEF sine tanker laget vi et forslag på noen definisjoner av de ikke-digitale som vi kunne bruke som utgangspunkt. I tillegg hadde Andrea laget noen personas, slik at det ville være lettere å sette seg inn i de forskjellige definisjonene. Vi delte inn brukergruppen i tre ulike kategorier.
Hvem er de ikke-digitale?
De som ikke bruker teknologi overshodet fordi de ikke vil og ikke har interesse.
De som har begrenset tilgang til teknologi (har ikke smarttelefon eller får ikke logget inn på nettsider fordi de mangler ID)
De som er digitale, men som ikke forstår at man kan være mer enn en passiv konsument (og ikke forstår norske offentlige tjenester osv)
Hvilke problemstillinger diskuterte vi?
Etter introduksjonen fikk alle 1 minutt til å tenke over et eller flere av spørsmålene under, før deltakerne gikk sammen 2 og 2 og fortalte om sine ideer/tanker/problemstillinger som de mente var viktige å ta opp.
Vi brukte gråpapir og gaffateip og hadde laget en agendavegg, hvor vi plasserte inn problemstillingene som deltakerne identifiserte. Etter noe fasilitering i plenum samordnet vi noen av temaene, slik at vi ikke hadde for mange overlappende temaer som skulle brytes ned i videre gruppearbeid.
Det ble totalt 9 overordnede temaer:
Hva trenger (ikke-digitale) brukere og hvem er de?
Formål og effekt med å nå ikke-digitale brukere
Hvordan lære opp de ikke-digitale når de har mange ulike behov
Må alle bli digitale? Er det målet?
Kartlegge hvem de ikke-digitale er og hvorfor de ikke er digitale
Kommunale veiledningstiltak – hvem er 1.linjen?
Hvor ligger ansvaret og hvordan skal det finansieres?
Klarspråk og språkmangfold – hvordan kan klarspråk bidra til å senke terskelen for å bruke digitale tjenester
Hva med eldre personer med migrasjonsbakgrunn som ikke kan forholde seg til data?
Det var fascinerende å se hvor lite fasilitering som skulle til og hvor raskt alle dypdykket i problemstillingen og flere kommenterte at det var et stort behov for en arena å få lufte ideer og tanker om de ikke-digitale, for hvem har egentlig ansvaret for å være pådrivere for dette temaet? Nylig ble det publisert en artikkel om det skjøre hjelpetilbudet som helt åpenbart også peker på behovet for å bli et mer inkluderende samfunn. Digitalisering har aldri vært og skal ikke være et mål i seg selv.
Hva fikk vi ut av antikonferansen?
Her er et utsnitt av viktige ting som deltakerne kom på og fikk innsikt i underveis:
God informasjon til 1.linje gir riktig informasjon til brukerne
Digitalisering fjerner ikke behovet for personlig veiledning, men kan gi muligheter for mer målrettet veiledning i 1.linje
Digitalisering bør ikke kun handle om effektivisering med om tilrettelegging!
Og her er et utsnitt av mulige løsninger på problemstillingen:
Bruk av tale i kommunikasjonen med brukerne
Bruk av andre digitale kommunikasjonskanaler som WhatsApp og Skype, Facetime, snapchat osv.
En felles portal for det offentlige som tilpasser seg brukeren og hvor de finner alt de trenger uten å måtte lete.
Digitalisering gjort riktig KAN skape muligheter som brukeren slipper å forholde seg til (gjennom samhandling og deling av data).
«Ethvert digitaliseringsprosjekt bør kartlegge hvordan dette treffer de ikke-digitale og legge en strategi for dem»
Lenke til alle innsiktene vi fikk opp på agendaveggen.
Det vi helt konkret tar med oss er at vi lærte en ny metode vi kommer til å bruke ved flere anledninger fremover. Metodikken krever at vi som organisasjon åpner oss og har god forankring og tillit fra ledelsen til å involvere bredt for å få belyst problemstillingen bedre. Forhåpentligvis bidrar dette til å få oss i forvaltningen til å jobbe litt anderledes enn vi pleier å gjøre. Vi fikk kontakt med mange mennesker med ulik faglig bakgrunn og med en annen type bakgrunn enn oss i UDI. Vi sitter igjen med en opplevelse av at det gjorde diskusjonene rundt problemstillingene ble belyst på en bedre måte enn om kun hadde invitert interne med samme bakgrunn. Sist, men ikke minst, så fikk vi konkrete forslag til handlinger og ideer til løsninger!
Hva gjør vi videre?
Vi avslutter alltid med å liste opp mikrohandlinger, altså en handling som hver enkelt kan gjøre «her og nå» for å skape endring.
En konkret mikrohandling etter antikonferansen var at UDI opprettet en slack kanal, hvor alle som er interessert kan melde seg inn i for å fortsette diskusjonen. Lenken er https://app.slack.com/client/TC8Q2QTDX/CRSTPCHEJ/thread/CRSTPCHEJ-1578859914.007200. Antikonferansen viste at det er et behov for at vi snakker sammen på tvers av offentlig sektor og mellom offentlig og privat sektor. Det er et behov for å lære mer av hverandre og løse utfordringer sammen. OneTeamgov ønsker å bidra til at temaet skal være på dagsorden for flere meetups i 2020 og følge opp det vi plukket opp denne gangen.
UDI kommer også til å ta problemstillingen videre og gå gjennom de ulike forslagene til løsning for bruk internt. Vi vil også fortsette å samarbeide med flere etater for å lære av hverandre og øke fokuset på de ikke-digitale.
Jeg (Anne Marit) har bestemt meg for følgende mikrohandling:
«Hver gang jeg får mulighet skal jeg alltid spørre om hvordan en ny digital løsning løser behovet til de ikke-digitale brukerne»
Hva er din mikrohandling for å skape en inkluderende samfunn med rom for mangfold, du som jobber med digitalisering? Hvordan vil du jobbe for å løse behovet til de ikke-digitale?
Ta gjerne kontakt med oss eller meld deg inn i slack-kanalen for å diskutere problemstillingen videre med oss og mange flere 😊
Hilsen Andrea og Anne Marit
Hilsen Andrea og anne marit
og alle de frivillige i OneTeamGov som bidrar aktivt og vil lære noe nytt hele tiden og vil at vi at vi i det offentlige møter fremtiden med kunnskap, nysgjerrighet, empati og åpenhet